关于印发《首问负责制度》《一次性告知制度》《限时办结制度》的通知

各县区自然资源和规划局，市不动产登记中心：

为进一步优化政务环境，不断提高办事效率，努力建设廉政、勤政、务实、高效的不动产登记队伍，特制定《首问负责制度》《一次性告知制度》《限时办结制度》，现予印发，请遵照执行。

2023年2月22日         

首问负责制度

为贯彻落实“执政为民”的思想宗旨，改善服务环境，提高服务质量，方便群众办理登记业务，规范工作人员举止行为，特制定本制度。

一、办事群众到登记机构各窗口咨询、申请办理登记事项时,窗口首次接待群众诉求的工作人员系首问责任人。

二、首问责任人在接待来访者时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要充分体现服务行业工作人员良好的职业道德、文化修养和助人为乐的精神风貌。

三、首问责任人代表本单位履行服务的职责。属人员来访，首问责任人必须向来访者告知承办科室或经办人员；承办科室无人时，应告知承办科室（承办人）的联系电话。属来电询问的，首问责任人要认真受理并做好来电记录，在自己职责范围内能答复或解决的，要立即答复或解决。

四、属于首问责任人本职范围内的工作，应按照规定的办事依据、办事程序和要求认真负责办理好该事项。对符合规定、手续齐全，能当场办理的，应立即办理；不能当场办理的，应一次性告知能否办理、手续是否完整齐全，并告知办事时限。

五、不是自己职责范围内或无法答复解决的，要告知负责答复部门的电话和联系人，责任人应积极配合责任部门做好工作，不得相互推诿、扯皮，贻误工作。

六、首问责任人在接待来访者或受理来电等事宜时，如涉及到两个处室以上的事项时，首问责任人在热情接待后，要及时向值班领导汇报，并牵头协调解决。对把握不准或者特别重大和紧急的事项，要及时向主要领导汇报。

七、来电来访来信者需办理的事项不属于本系统职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

八、各登记机构要加强对干部职工的思想教育，认真落实首问责任人负责制度。

 一次性告知制度

为强化服务质量，简化办事程序，遵循公开、公平、公正和便民的原则，塑造廉洁、务实、高效的服务形象。结合工作实际，制定本制度。

一、一次性告知制是指承办人对服务对象要求办理的事项，应当场审核其有关手续和材料，按照规定即时办理核对手续、材料不齐全或者不符合法定形式的，应在规定时间内一次性向服务对象告知办事程序和需要提交的全部材料的工作制度。

二、当事人到登记机构窗口办理或者咨询业务时，工作人员应按政策法规及有关文件规定，一次性告知其所要办理事项的办事条件、办事程序、办理材料以及注意事项等，确保当事人明白满意。

三、当事人咨询的事项不属于登记机构窗口、部门业务范围的，应按首问负责制的有关规定办理，要清楚告知应找单位或联系人。

四、一次性告知内容包括事项名称、实施主体、申请条件、申请材料、承诺办结时限、办理地点、办理时间、咨询电话、是否网办（是，告知网办途径）、是否收费（是，告知收费项目、收费标准）、是否有特殊程序（如依法是否需要公证）、送达方式（是否快递送达）。

五、申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性告知服务对象需提交的全部资料及规格、式样和相关要求并提供事项申请表单。

六、全体工作人员应认真履行一次性告知义务，并实行“首问负责制”，对没有做到一次性告知，造成服务对象产生不满情绪，被有效投诉的，将按有关规定给予问责。

限时办结制度

为进一步提高登记效能，加强作风建设，推进办件质量标准化管理，特制定本制度：

一、对资料齐全、符合受理条件的登记件，要在登记受理上承诺的时限内办结，不得无故拖延、积压。

二、对申请办理事项基本符合受理条件但资料不齐全的情况，应将需要补正的资料一次性告知申请人，并出具补充材料通知书。

三、对申请办理事项不符合受理条件的情况，应告知申请人原因，并按规定出具不予受理通知书。

四、对受理后的登记件，查出有限制或不符合相关规定不予登记的，应在规定时限内及时通知申请人，一次性告知不予登记原因，并出具不予登记通知书。

五、对上级部门交办的督办案件不得推诿、拖延，并在督办时限内保质保量办结。

六、违反本制度未在法律、法规、规章规定和承诺的办结时限内办结相关登记事项，引起服务对象投诉的直接责任人，按有关规定作出处理。

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